Las dos metodologías que han perseverado en aplicar las ideas de TQM son el Seis Sigma y la Excelencia Operacional. Introducido originalmente por Motorola hace dos décadas, Seis Sigma propone reducir drásticamente los errores o defectos que produce la empresa, mediante un estudio profundo de sus causas, la aplicación de herramientas estadísticas y proyectos agresivos de mejora. Quizás lo más singular del Seis Sigma es que estos proyectos son liderados por personal dedicado exclusivamente al tema, los llamados “black belts” (Lucas, 2002).
La Excelencia Operacional es una versión renovada del TQM tradicional. Su objetivo es alcanzar y sostener los más altos estándares de desempeño en las variables claves del negocio, y también en aspectos fundamentales que lo sustentan, como la seguridad y el medio ambiente. Para ello, propone enfocar el trabajo de todas las unidades hacia los objetivos estratégicos de la empresa, a través de índices críticos de desempeño. Luego incorpora un estilo de gestión que considera la participación activa y “empoderada” de la supervisión y los trabajadores, con el propósito de alcanzar el mejoramiento continuo y generar los resultados deseados y mejores prácticas (Figura 2).

4. Aplicaciones en Empresas Chilenas

Durante los últimos años, el Grupo de Operaciones de la Escuela de Administración de la PUC ha apoyado a diversas empresas chilenas en la implementación de la Excelencia Operacional. En Codelco, colaboró con el desarrollo e implantación de un modelo de gestión centrado en estas ideas. Héctor Hip, Gerente Corporativo de Excelencia Operacional de Codelco, señala que el mejoramiento continuo es un impulso estratégico que forma parte sustancial del Sistema de Gestión de la Corporación. Bajo este sistema, las diferentes unidades participan de un proceso de planificación y alineamiento, donde se clarifican los roles y contribuciones específicas a los objetivos de creación de valor y sustentación. Estas contribuciones quedan comprometidas en instrumentos de control de gestión. Las áreas gestionan luego sus respectivos procesos de forma de alcanzar los objetivos y metas com-prometidas. Una vez que se aprecian aportes sustanciales, o propuestas que son de interés general, se registran y transfieren como mejores prácticas operacionales.
Siguiendo estas ideas, en la División Codelco Norte un grupo de trabajadores observó que el indicador de Rechazo Anódico, una variable clave de desempeño del proceso de Refinado y Moldeo, no estaba cumpliendo con su meta. Después de un análisis de “brainstorming”, se detectó que la posible causa del problema era la falta de lubricación de las ruedas de moldeo, que estaba causando desperfectos e inclinaciones en la misma. Los operarios propusieron una instalación “sencilla” para autolubricarla, considerando una rueda de carretilla que se introducía en un recipiente con lubricante líquido, y que al girar impregnaba la ruedas de moldeo. El efecto de la mejora propuesta se observó en el indicador de Rechazo, que al cabo de tres meses pasó a cumplir la meta deseada. Esta iniciativa se estima que aportó US$180.000 de ahorro a la Corporación (ver Figura 3).
En Aserraderos Arauco (AASA) se diseñó y puso en marcha un “Proyecto de Excelencia Operacional”, iniciativa central de la gestión del año 2003. Según Carlos Díaz, Gerente de Recursos Humanos y coordinador del proyecto en la compañía, estas ideas son un “aporte de humanidad” para el quehacer de la empresa, permitiendo que los trabajadores dejen sus rutinas habituales y dediquen parte de su tiempo a pensar y proponer mejoras para la empresa y para sus propias actividades. Esta oportunidad de motivación se convierte en un elemento clave, no sólo para potenciar la eficacia operacional, sino también para resguardar la relación de la empresa con sus trabajadores. De acuerdo a los ejecutivos de la compañía, parte significativa del incremento de la productividad del 6,5% alcanzado entre el año 2003 y 2004 se debe a este proyecto.
En SQM S.A. (SQM) se ha colaborado con un proyecto de gestión de calidad en la Planta de sulfato de potasio del Salar de Atacama, y en un proyecto piloto de excelencia operacional en una de las plantas de yodo que posee la compañía. En el primero, el trabajo se centró en el levantamiento de una visión sistémica de la operación, el diseño de una metodología de control y la facilitación de una discusión entre áreas acerca de las opciones de mejoramiento. En el segundo, en tanto, se ha implantado un sistema similar al de Arauco, donde ahora los operarios pueden visualizar los índices de sus respectivos procesos y luego orientar sus esfuerzos de forma de mejorar su desempeño en pos de las metas deseadas (ver figura 4). Al mismo tiempo, los mismos operarios pueden proponer mejoras de rápida implementación o proyectos que serán evaluados por la compañía. Juan Ariztía, Gerente de Calidad de SQM, señala que estas iniciativas se han impulsado con el objetivo de alcanzar y sostener la excelencia en todas las operaciones de la compañía, es decir, alcanzar los más altos estándares en los aspectos clave del negocio, la seguridad de las instalaciones y la relación con el medio ambiente. Esta aspiración, presente entre los objetivos centrales de la empresa, ha ayudado a mejorar los rendimientos de la planta de sulfato de potasio, y se espera que aporte significativamente al funcionamiento y resultados de la planta de yodo, donde se acaba de poner en marcha en forma piloto.

5. Proyección Académica

Con la finalidad de profundizar y generalizar los resultados observados en estas y otras empresas, el Grupo de Operaciones de la Escuela de Administración se adjudicó el proyecto FONDECYT 105/1021 2005 “Conjugando la Planificación Centralizada y la Delegación para la Gestión de Calidad”. Su objetivo es indagar las condiciones necesarias para la implementación del empoderamiento del trabajador (Reger et al. 1994). Estas condiciones deberían involucrar una redefinición del trabajo, de los roles supervisores, de la estructura y objetivos organizacionales y de las competencias de las personas (Singer, Donoso & Traverso 2003). También interesa analizar diferentes formas de evaluar, motivar e incentivar a las personas en este tipo de entorno (Singer, Donoso & Rodríguez-Sickert 2005). Todo lo anterior se enmarca en el esfuerzo de la Pontificia Universidad Católica de contribuir al desarrollo del país, a través de la investigación científica aplicada a problemas concretos que enfrentan los trabajadores y las empresas chilenas.